Подошло время продлить страховку ОСАГО на автомобиль. Поскольку у нас уже был полис страховой компании РОСНО, а претензий и нареканий на эту контору не было, поэтому туда и решили обратиться за продлением. Справедливости ради, нужно сказать, что и аварий за нами не числилось (тьфу-тьфу-тьфу!), а потому оценить оперативность команды РОСНО в обслуживании клиентов по страховым случаям не пришлось.

В связи с планами сменить автомобиль решено было продлить полис только на полгода. Я позвонила в офис РОСНО по общему многоканальному телефону и договорилась, что готовый полис привезут к нам домой.

В обозначенное время приезжает курьер — молодой человек без комплексов (вероятно, студент), с легкостью завязавший разговор. Достает полис, и оказывается, что срок страховки — год, хотя заказывали на полгода. Конечно, такой вариант нам не подходит, о чем я с сожалением сообщаю курьеру, и тот начинает звонить в офис за дальнейшим руководством к действию — долго дозванивается, и, наконец, сообщает, что исправленный полис привезет уже в понедельник (а дело было в пятницу). Увидев мое расстроенное лицо (срок по страховке уже очень сильно поджимал), он говорит: «Если хотите, могу прямо в 9 утра привезти». Я подтвердила, что очень хочу и попросила звякнуть мне перед выездом, на чем и распрощались до понедельника.

Небольшое отступление. Как нам удалось разузнать, у страховых компаний такие «ошибки» со сроком полиса возникают слишком часто: если клиент заказывает страховку на полгода, ему привозят на год. В большинстве случаев заказчику проще оплатить годовую страховку, чем отказываться от нее и ждать привоза правильного полиса. Особенно этот номер срабатывает, если клиент решил продлить страховку в последний день — тогда, конечно, он возьмет ненужный ему годовой полис, ведь ездить без страховки просто невозможно! Так и получается, что страховые компании на таких «ошибках» получают свою выгоду. Ну, а если клиент отказывается от неверного полиса, и приходится еще раз сгонять курьера — так это не такие большие расходы для компании.

Но вернусь к рассказу. Понедельник, утро. Меня вдохновляло обещание курьера привезти полис пораньше. Однако где-то к 13 часам, не дождавшись ни звонка, ни самого курьера, я приуныла и вооружилась телефонным номером офиса РОСНО, чтобы уточнить, что происходит с нашим заказом.

Набрала опубликованный на сайте номер многоканального телефона офиса РОСНО. Выслушала стандартное приветствие автоответчика, нажала цифру 0 для связи с оператором (все мои попытки нажимать нужные цифры для переключения по конкретной ситуации заканчивались сбросом звонка).

Наконец, со мной соединился оператор. Я объяснила ситуацию, меня переключили на другого сотрудника — девушку. С ней состоялся странный разговор. Во-первых, меня сразу строго спросили, «куда вообще я звоню». Я уже испугалась, что перепутала телефон, сказала, что в РОСНО. На что девушка мне ответила: «Да, но по какому добавочному? Кому именно? Вы понимаете, что у нас множество офисов в Москве, и мы понятия не имеем, какой офис обещал вам привезти полис и выяснить это невозможно! Как вы себе это представляете? А на меня вас переключили просто как на следующее звено в нашем call-центре». Получив такой выговор, я сначала растерялась, но быстро собралась с мыслями и дала ей отпор, сказав, что клиенту ни к чему разбираться в устройстве РОСНО, ее многочисленных офисов, системе работы компании и ее call-центра. Мне нужен страховой полис РОСНО, в связи с чем я сделала заказ по общему телефону, мне привезли полис на неправильный срок, пообещали исправить его и доставить новый сегодня! Поскольку доставку обещали утром, а к обеду до сих пор ее нет, я звоню снова в компанию РОСНО, по официально опубликованному телефону на сайте, и прошу разобраться в моей ситуации. И меня, как клиента, мало волнует и сильно расстраивает, что система РОСНО не предусматривает быстрого прояснения подобных случаев.

Услышав мой взволнованный тон, девушка попросила подождать и «подвесила» меня в режиме ожидания.

Чуть позже меня соединили с новым менеджером Натальей, которая объяснила, что в прошлый раз (год назад) именно она оформляла для нас полис и постарается помочь в поисках нужного отделения и курьера, которые обещались доставить нам страховку. При этом Наталья заверила меня, что в случае неудачи с розысками, уже их отделение обязательно привезет нам полис «завтра утром».

Интересно: Наталья искренне удивилась тому, что курьер, доставивший нам неправильный полис, не оставил никаких контактных данных для связи с нужным отделением РОСНО и сотрудником, оформившим полис. Как она пояснила, такова практика компании: судя по всему, отделения РОСНО борются между собой за клиентов, и поэтому их менеджеры при оформлении заявки на полис, а также в таких случаях, как наш, всегда сообщают все свои контакты (офисный телефон с добавочным номером, мобильный) — для того, чтобы заказ на страховку достался именно их отделению. Такая бизнес-политика, мягко говоря, удивляет. Видимо, работа компании выстроена вовсе не так, как было бы удобнее клиентам: т. е. когда по заказам выезжает сотрудник того офиса, который расположен ближе, что позволяет доставить страховку быстрее; когда каждый заказ попадает в единую автоматизированную базу — таким образом, чтобы любой авторизованный менеджер РОСНО мог бы отследить его судьбу. Нет, в РОСНО бизнес-процессы не клиентоориентированы, а основаны на внутренней конкуренции: отделения пытаются «перетянуть» друг у друга клиентов, при этом вынуждают их запоминать кучу своих номеров телефонов и имен, а если клиент не запомнил-то можно искать заказ, как ветер в поле.

«Развязка» нашей истории последовала достаточно скоро (вероятно, тут нужно благодарить усилия менеджера Натальи). Через некоторое время мне позвонила менеджер Надежда и, очень сильно извиняясь, спросила, сможем ли мы принять их курьера с 16 до 17 часов. Она сообщила, что до нее дошло мое «негодование» и она жаждет исправить ситуацию.

Конечно же, курьер вовремя не прибыл, но и в этот раз Надежда снова позвонила, чтобы просить у меня разрешения на небольшое опоздание и даже назвала меня «умницей» и пожелала: «Дай вам Бог здоровья», — что хоть и прозвучало откровенно фальшиво и даже несколько издевательски, очень меня развеселило.

А еще через час мы стали счастливыми обладателями страховки РОСНО.

А еще через неделю в почтовом ящике обнаружилось письмо-напоминание от РОСНО, в котором нас любезно извещали, что срок ОСАГО подходит к концу и рекомендуется продлить страховку…

Вероника Курепина
29.06.10

Читайте еще:

» Служба 77 идет на любые уловки, чтобы захомутать клиента
» МТС: блокировка номера - очередное разводилово!
» «Увязший в прошлом веке» или «Росбанку посвящается»
» Утконос: дешевые товары с доставкой на дом
» Внимание, кредитные аферисты!